Consumidor receoso ganha novas soluções para comprar pela internet

A fim de atrair consumidores sem acesso ao cartão de crédito ou que têm receio de fazer uma transação online, o varejo vem investindo em novidades no e-commerce. Agora, já é possível fazer compras pós-pagas, nas quais o consumidor só paga pela mercadoria depois de recebê-la. Além disso, para aumentar a confiança do comprador na transação, lojas têm adotado pagamentos autenticados em que a finalização da compra ocorre no ambiente virtual do banco do consumidor.

Atualmente, mais de 120 milhões de brasileiros têm acesso à internet. Porém, menos da metade (51,5 milhões) fez compras online em 2014. “Milhões de pessoas usam a internet de forma cotidiana, mas não compram nada. Um dos entraves é a questão da segurança”, diz Marcos Cavagnoli, CEO da Koin, empresa que está implantando o pagamento pós-pago no Brasil com base no que ocorre na Europa, onde o modelo representa 40% dos pagamentos no e-commerce.

A ideia é trazer lógica para um negócio feito pelo ponto de vista do comerciante. “É intrínseco ao ser humano pagar depois que consumiu algo. Na loja física é assim, mas a venda online nasceu na lógica inversa ao pensar ‘como vou enviar o produto se eu não conheço quem está comprando’”, diz o executivo.

O trabalho de verificação do risco de fraude fica com a Koin. Em lojas virtuais que oferecem o pagamento pós-pago, o consumidor preenche o cadastro básico com os dados e a Koin faz uma pesquisa em mais de 30 bancos de informação para checar o risco de aprovar a transação. Se aprovada, o consumidor recebe o produto e pode optar por pagar à vista ou via boleto.

“Não é só uma experiência pós-paga na compra online. É uma espécie de crédito, pois autorizamos a realização do negócio até um limite financeiro e o pagamento só ocorrerá no futuro”, diz Cavagnoli. A empresa não revela a taxa de inadimplência, mas garante que ela fica próxima à do varejo comum.

A solução começou a ser implantada em maio de 2014 e conta com 200 lojas, mas a previsão é encerrar o ano com 10 mil comércios. Como parte da estratégia para alcançar a meta, em março foi fechada uma parceria com a VTEX, plataforma de e-commerce que possui mais de 1,2 mil lojistas. “A expectativa é de que 15% a 20% da base de clientes passem a utilizar a ferramenta”, diz Mariano Gomide, co-CEO da VTEX. “Ela não dá acesso só à pessoa que desconfia da internet, mas a quem não tem cartão.”

Autenticação

Outro modelo que começou a ser usado mais fortemente a partir da virada do ano é a compra por débito com autenticação no site do banco. “O consumidor coloca os dados do cartão e aparece uma tela do banco para ele pôr a senha e comprovar que está realizando a transação. É uma etapa a mais, mas diminui significativamente a ocorrência de fraude”, explica o diretor da Lyra Network, Jerome Pays. Por meio da solução PayZen, a Lyra faz a segurança de dados nesta operação.

Na indústria, o processo é chamado de 3d Secure (três domínios seguros), pois conta com a atuação do banco, da empresa adquirente (como a Cielo) e da bandeira (Visa ou Mastercard). Por serem fortes, as marcas das bandeiras trazem uma imagem de segurança para o consumidor, segundo Pays.

Assim como o pagamento pós-pago, a ideia da solução autenticada é trazer algo do mundo físico para o virtual. “Na loja, para o cartão de débito ser aceito é preciso colocar uma senha do banco. O cruzamento desta com os dados do chip diminui o risco de fraude”, diz Pays. Já no caso das vendas online, a maioria das compras é feita no crédito. “Não requer autenticação. Por isso tem tanta fraude.”

A loja que utiliza o pagamento autenticado pode optar por também implantá-lo no cartão de crédito, mas no débito ele é obrigatório. Em países como França e Inglaterra, quase um terço das compras já são autenticadas. No Brasil, o pagamento é muito utilizado por companhias aéreas e agora os grandes varejistas estão em fase de implantação. “Não digo que o consumidor hoje consiga comprar só em lojas com autenticação porque assim ele vai se restringir a 50 estabelecimentos, digamos. Mas certamente quando mais varejistas adotarem a solução, ela pode ser um filtro para garantir uma compra mais segura”, diz Pays.

Melhora do serviço

Para a Fundação Procon-SP, a desconfiança do consumidor nas compras online passa pelo risco de fraude, mas também é uma mazela do próprio setor. “O comércio eletrônico sofre problemas que ele mesmo causou. O consumidor tem receio de comprar porque não tem certeza que vai receber o produto e se haverá atraso”, afirma a assessora técnica Fátima Lemos. No último balanço da fundação, 35% das reclamações foram de problemas de falta de entrega ou atraso.

O Procon-SP diz que, mesmo que procedimentos de maior segurança e facilidade sejam adotados, cuidados básicos não podem faltar. “Sempre devemos checar a página de navegação e não clicar em links recebidos no e-mail”, recomenda Fátima. A técnica também lembra da necessidade de guardar os e-mails das ofertas e cópias de toda a compra.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê um prazo de até sete dias após o recebimento do produto para o consumidor desistir da compra. Fraudes são analisadas caso a caso, mas se o golpe tiver sido realizado no site da loja, a responsabilidade é do comerciante.